Ein reibungsloser Ablauf und zufriedene Kunden sind zwar immer das Ziel, aber leider nicht immer möglich. Im Fall von Reklamationen und Beschwerden ist es essenziell, richtig zu handeln. Hier ein paar Beispiele.
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Richtiger Umgang mit Reklamationen: Sofortmaßnahmen
Kommt es bei einem Event zu einer Beschwerde, ist es wichtig, schnell und angemessen darauf zu reagieren. Folgende Punkte sollten dabei abgedeckt werden:
Die Beschwerde analysieren
Wenn einer oder mehrere Gäste ein Problem melden, ist es wichtig, sofort zu handeln und diesem nachzugehen. Die häufigsten Beschwerden im Catering sind:
- Mangelnde Qualität der Speisen und Getränke
- Schlechter Kundenservice
- Probleme im Ablauf (z.B. lange Wartezeiten)
- Falsche Bestellungen
- Falsche Lieferungen
- Mangelnde Hygiene
Hierbei ist es wichtig, die Beschwerde an jemanden im Team weiterzugeben, der den allgemeinen Überblick hat. Das Problem sollte sofort an die betroffene Station, beispielsweise die Küche, weitergegeben und wenn möglich gelöst werden.
Sofort reagieren
Die Suppe ist versalzen, die Soße klumpig, das Fleisch zu trocken – jetzt ist Handeln angesagt. Ein wichtiger, erster Schritt ist, dem Kunden sofort Alternativen zu bieten. Dazu gehört, die Speise neu zu servieren, oder ein anderes Gericht anzubieten. Im gleichen Zuge sollte die Küche umgehend über das Problem informiert werden, um weitere Beschwerden zu vermeiden.
Gibt es eine Beschwerde über das Personal, ist auch dem umgehend nachzugehen. Wichtig ist, dass der Gast das Gefühl bekommt, dass an einer Lösung gearbeitet und sein Problem ernst genommen wird.
Transparenz und Kommunikation
Der Gast muss das Gefühl bekommen, dass an seiner Beschwerde gearbeitet wird. Deswegen ist wichtig, hier Transparenz zu zeigen und regelmäßig nach diesem Gast zu sehen. Wurde beispielsweise eine Speise reklamiert und eine Alternative geboten, sollte der Caterer sich nach der Zufriedenheit erkundigen. So vermittelt man dem Kunden das Gefühl, dass seine Bedürfnisse an erster Stelle stehen.
Eine ehrliche Entschuldigung
Kein Caterer möchte, dass ein Gast unzufrieden nach Hause geht. Geht dennoch etwas schief und das Problem kann nicht sofort behoben werden, ist es wichtig, mit dem Gast das Gespräch zu suchen. Eine aufrichtige Entschuldigung für mangelhaften Service kann oft mehr bewirken als eine lange Rechtfertigung.
Rückerstattungen anbieten
Ist ein Gast nicht zufrieden mit dem Service, für den er bezahlt, sollte die Möglichkeit einer Rückerstattung gegeben sein. Das kann auch in Form einer Gutschrift, eines Rabatts oder einer Ersatzlieferung geschehen.
Reklamation: Prävention und Analyse
Beschwerden kommen meist schon beim Event selbst auf. Im allgemeinen Chaos und Catering-Betrieb ist es schwierig, immer auf alle Probleme einzugehen. Umso wichtiger ist es, etwaige Beschwerden zu sammeln, um diesen nachgehen und in Zukunft vermeiden zu können. Wichtig hierfür wäre:
Ein Ort für Reklamationen
Für jedes Unternehmen gilt, dass es eine Anlaufstelle für Reklamationen, Beschwerden und Anregungen der Gäste gibt. Das kann eine Hotline, eine eigens eingerichtete Emailadresse oder ein Online-Formular sein. Auch wenn beim Event an einer Lösung gearbeitet wird, sollte der Gast auf diese hingewiesen werden. So wird auch sichergestellt, dass die Beschwerde registriert und bearbeitet wird.
Für jede Beschwerde ist es wichtig, den Namen des Gastes, Ort und Uhrzeit des Events und den Grund der Reklamation anzugeben.
Wiederkehrende Probleme analysieren
Oft gibt es ein Muster bei Beschwerden und Reklamationen. Kommen gewisse Punkte immer wieder auf, sollte man hellhörig werden und dementsprechend handeln. Oft können kleine Veränderungen das Problem bereits beheben.
Regelmäßige Qualitätskontrolle
Um Probleme zu vermeiden ist es wichtig, regelmäßig Qualitätskontrollen durchzuführen. Gibt es immer wieder Beschwerden über die Qualität Speisen, sollte man sich seinen Lieferanten genauer ansehen und gegebenenfalls wechseln.
Das Personal schulen
Damit ein Unternehmen sich weiterentwickeln kann, muss das Personal regelmäßig geschult werden. Das sollte nicht nur den allgemeinen Service, sondern auch den Umgang mit den Gästen beinhalten. Wie das Personal mit schwierigen Situationen umgeht, kann ausschlaggebend für die Zufriedenheit des Gastes sein.
Konsequenzen ziehen
Um den Ruf des Catering-Unternehmens nicht dauerhaft zu schädigen, sind oft Konsequenzen notwendig. Häufen sich die Beschwerden über die Qualität der Speisen oder die Effizienz des Personals, muss gehandelt werden. Stellt sich auch nach Schulungen oder Feedback Gesprächen keine Veränderung ein, müssen Konsequenzen gezogen werden. In manchen Fällen bedeutet das den Austausch des Personals.
