Was kostet ein technischer Support?

Jedem ist es schon einmal passiert, dass der Rechner, das Handy, der Drucker oder der Router mit einem Mal nicht mehr so wollten, wie sie sollten. Gleiches gilt auch für das ein oder andere Computerprogramm. Sämtliche Ratschläge wie „einfach mal ein paar Minuten abwarten“ helfen nicht weiter. Um dennoch wie gewohnt E-Mails verschicken oder drucken zu können wird ein technischer Support benötigt. Nur so verhinderst du, dass möglicherweise aus einer Kleinigkeit ein schwerwiegendes Problem wird.

An wen kannst du dich für einen technischen Support wenden?

Technischen Support bekommst du in der Regel immer direkt beim Gerätehersteller, oder beim jeweiligen Anbieter eines Vertrages, beispielsweise Telefonanbieter oder Handyanbieter. Es gibt aber auch Unternehmens, die sich generell auf den technischen Support spezialisiert haben und allgemein IT-Lösungen anbieten. Dazu gehören allgemein Internet-Provider, Software-Anbieter oder Payment Service Provider. Aber auch gelernte IT-Spezialisten, wie Informatiker können hier Abhilfe schaffen.

Bei Listando findest du genau den passenden IT-Spezialisten oder das passende Unternehmen, das dich beim technischen Support unterstützt. Vergleiche dazu ganz einfach die Preise und Expertisen der einzelnen Anbieter und schreibe sie bei Bedarf an.

Was macht ein technischer Support?

Der Begriff Support ist ein Anglizismus des englischen Verbs „to support“ und bedeutet „unterstützen. Generell handelt es sich nämlich bei einer Supportdienstleistung um eine lösungsorientierte Beratungstätigkeit. In der IT ist „Support“ ein feststehender Begriff für Kundenberatung/Kundenbetreuung.

Die Mitarbeiter im technischen Support übernehmen viele unterschiedliche Aufgaben. In erster Linie sind sie Ansprechpartner für die Kunden bei technischen Fragen, Reklamationen und Problemen. In manchen Unternehmen ist der technische Support außerdem auch noch für die Kalkulation von Supportprojekten und für die Angebotserstellung diesbezüglich verantwortlich.

Kommuniziert wird mit dem technischen Support über verschiedene Kommunikationskanäle. Dabei sind E-Mail, Telefon und Chat die bevorzugten Varianten. Wird bei der ersten Kontaktaufnahme ein größeres technisches Problem erkannt, leitet der Telefonsupport die Anfrage an die nächsthöhere Ebene weiter. Grundsätzlich unterteilt sich der technische Support in drei Ebenen:

• 1-Level-Support/First Level Support: Hier kommen alle Supportanfragen an. Viele dieser lassen sich bereits hier lösen. Ist das nicht der Fall, greift die nächste Ebene.
• 2-Level-Support/Second Level Support: Während die Kenntnisse der Mitarbeiter im 1st-Level-Support für einfache Problemlösungen ausreicht, arbeiten im 2nd-Level-Support bereits speziell geschulte Techniker, die versuchen die komplexeren Kundenanfragen zu lösen. Erst wenn sie nicht weiterkommen, schaltet sich die letzte Abteilung ein.
• 3-Level-Support/Third Level Support: Im 3rd-Level-Support sitzen oftmals erfahrene Entwickler, die spezielle Anfragen bearbeiten und Lösungen dafür erarbeiten.

Zu diesen drei Leveln gesellt sich inzwischen eine weitere Variante: der Long Term Support (LTS). Dieser wird unter anderem von Systemhäusern zusammen mit einem Wartungsvertrag angeboten.

Nicht immer erfolgt der technische Support ausschließlich über eine telefonische Beratung. Vor allem ab dem 2nd oder 3rd Level Support kommt immer öfter die Fernwartung zum Einsatz. Dabei schalten sich die Firmen mit einer entsprechenden Software über das Internet auf das Gerät des Kunden. So können sie aus der Ferne Messungen vornehmen, neue Patches installieren oder beispielsweise Registry-Einträge überprüfen, um das Problem des Kunden zu beheben.

Was kostet ein technischer Support?

In einigen Unternehmen ist der technische Support für (registrierte) Kunden oder Geräte kostenfrei. In manchen Fällen ist dann nicht nur der Service gratis, sondern auch der Anruf bei der Service-Hotline. Bei anderen Unternehmen muss der Kunde nur die eigenen Telefongebühren von 0,14 € aus dem Festnetz sowie 0,42 € pro Minute aus dem Mobilfunknetz zahlen. Keinerlei Kosten entstehen dem Kunden hingegen bei der Verwendung eines Kontaktformulars oder E-Mail-Anfragen und der Verwendung des angebotenen Chat-Supports.

Es gibt aber Supportanbieter, bei denen du nur kostenpflichtige Mehrwertnummernanrufen kannst. Nicht weniger verbreitet sind sogenannte Servicepauschalen oder Wartungsverträge. Die Servicepauschalen beginnen in der Regel bei 30 bis 35 €/ pro 30 Minuten. Übersteigt die Supportanfrage die 1st-Level-Stufe, musst du bei vielen Unternehmen zusätzliche Technikerminuten zahlen. Diese liegen bei 1,50 bis 1,70 €./Minute. Deutlich teurer wird ein In-House-Supportoder ein Wochenendeinsatz. In der Regel beträgt hier der Satz 80 bis120 € und mehr/30 Minuten. Doch beim In-House-Support kommt zusätzlich noch eine An- und Abfahrtspauschale von rund 0,80 € bis 1,20 €/pro gefahrene Kilometer hinzu.

Wartungsverträge werden meist für einen bestimmten Zeitraum abgeschlossen. Bekannt sind sie für Softwareprodukte oder Kopierer und Drucker. In diesen ist oft ein kostenfreier Telefonsupport enthalten. Die jährlichen Wartungskosten liegen dabei, je nach gebuchtem Service Level, üblicherweise in der Größenordnung von 15 % bis 40 % von den Anschaffungskosten der jeweiligen Software oder des jeweiligen Gerätes.

Kostenübersicht technischer Support

Die übliche An- und Abfahrtspauschale liegt in der Regel bei 0,80 € bis 1,20 €/Kilometer. Für einen Gerätesupport bei einem Fachhändler um die Ecke solltest du rund 60 bis 80 € pro Stunde einplanen. Geeignete Fachhändler bei dir in der Nähe findest du einfach über die Suche auf Listando.

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Was kosten kostenpflichtige Sonderrufnummern und Hotlines?

Oftmals läuft der technische Support über Sonderrufnummern. Diese 0180-Nummern sind ortsungebunden und nicht immer sind die Preise dafür nachvollziehbar. Während früher der Abrechnungszeitraum ähnlich, wie die alten Zeittakt-Tarife waren, ist dies heutzutage hinfällig. Inzwischen werden für die Hotlines bestimmte Rufnummerngassen verwendet.

Für Handyanrufe variieren die Preise. Doch pro angefangener Minute dürfen nicht mehr als 0,42 € erhoben werden.

Welcher Anbieter für technischen Support in meiner Nähe ist am besten?

Auf Listando findest du genau den passenden Internet-Provider, Software-Anbieter oder Payment Service Provider sowie gelernten IT-Spezialisten, wie Informatiker oder EDV-Spezialisten, der dir beim technischen Support behilflich sein kann. Vergleiche dazu einfach die Preise und Expertisen der einzelnen Anbieter und schreibe sie bei Bedarf an. Lass dir ruhig mehrere Angebote geben, um den geeigneten Anbieter für deinen Auftrag zu finden. Der richtige Dienstleistungsanbieter für deine Bedürfnisse ist nur wenige Klicks entfernt!

FAQ – Häufig gestellte Fragen zum technischen Support

Was versteht man unter Technischer Support?

Der technische Support ist für die telefonische Beantwortung von Kundenanfragen sowie für die Annahme von technischen Störungen und Fehlern zuständig. Einfache Störungen werden in der Regel direkt telefonisch mit dem Kunden geklärt und entsprechend behoben. Komplexe Fälle werden vom technischen Support der Telefonstelle an die jeweiligen anderen Support Levels weitergeleitet.

Was beinhaltet ein technischer Support?

Der technische Support unterstützt bei vielerlei Dingen. In erster Linie sind die Mitarbeiter Ansprechpartner für die Kunden bei technischen Problemen, Reklamationen und Fehlern. Zu den typischen Aufgaben des technischen Supports gehören:

• Lösen von Netzwerk- oder Software- und Geräteproblemen.
• Konfigurieren von Betriebssystemen.
• Informationen an den Kunden, mit welchen Methoden das Problem möglicherweise behoben werden kann.
• Informationen über erhältliche Softwarelösungen zur Problemlösung.
• Hinweis darüber, sollte es sich um ein bekanntes Problem handeln, wodurch es ausgelöst wird – beispielsweise ein ungelöster Programmfehler oder ein Kompatibilitätsproblem.
• Hinweis darüber, dass das Problem durch ein Update auf eine neuere Version behoben werden kann.
• Hinweis darüber, wenn ein Hardwarefehler als Problemverursacher identifiziert wurde.
• Hinweis darüber, wenn das Problem auf das Produkt eines Drittanbieters eingegrenzt werden konnte.

Des Weiteren ist der technische Support aber auch für sämtliche organisatorische Aufgaben zuständig:

• Entgegennehmen und Koordinieren von Supportanfragen.
• Protokollieren der Kundenanfragen.
• Terminvereinbarungen für den Kundendienst
• Weiterleiten von Kundenanfragen an die zuständigen Fachabteilungen.

Was ist der Unterschied zwischen Service & Support?

Zum Kundenservice gehört jede Interaktion mit einem Kunden. Nicht nur bei einem technischen Problem. Der Kundenservice beginnt in der Regel bereits beim Kauf eines Produktes durch den Kunden. Generell steht der Kundenservice dem Kunden als erster Kontakt zur Verfügung und beantwortet ihm sämtliche Fragen zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Der Kundenservice ist aber kein technischer Support, der aktiv bei der Problemlösung unterstützt. Zudem ist der Kundenservice in den meisten Fällen kostenfrei. Viele Firmen bieten diesen mittlerweile nur noch via Chat oder E-Mail an.

Wie viel kostet ein Kundenservice?

Die Kosten für einen Kundenservice sind klar geregelt. Hierzu fällte der Europäische Gerichtshof (EuGH) sogar ein Urteil. Der Kundenservice darf maximal 0,14 € aus dem Festnetz sowie 0,42 € pro Minute aus dem Mobilfunknetz kosten. Demnach darf ein Anruf beim Kundenservice nicht mehr kosten als ein gewöhnlicher Anruf aus dem Festnetz.

Jedoch ist dieses Urteil an die Voraussetzung geknüpft, dass du wirklich Kunde bei dem Unternehmen bist und sich deine Fragen auf eine Vertragssache beziehen. Möchtest du beispielsweise einen Vertrag widerrufen, darf das Unternehmen keine Zusatzkosten erheben. Ausgenommen davon sind Bestell- und Buchungshotlinessowie Informations-, oder Beratungshotlines. Daher ist es nicht unüblich, dass der Anruf bei einem technischen Support oftmals mehr kostet als die vorgegebenen Preise des EuGHs. Viele Dienstleister sind mittlerweile aber dazu übergegangen, dass einfache Supportanfragen kostenfrei sind, oder erst nach den ersten 30 Minuten eine Bearbeitungsgebühr fällig wird.